Piekļuve sociālajiem medijiem un to izmantošana valsts pārvaldē: SVID (SWOT)

Šodien visām LR ministrijām ir izveidotas mājaslapas un tas šķiet pašsaprotami. Nākamais solis – komunikācijas nodrošināšana izmantojot sociālos medijus ir loģiska lietu secība, jo sabiedrība savstarpējā komunikācijā ir pārgājusi uz aktīvu sociālo mediju izmantošanu.

Komunikācijas eksperte Maija Celmiņa norādījusi, ka sociālo mediju izmantošana valsts pārvaldē ir lēta un efektīva, tomēr to veicot ir jābūt atbildīgam. Latvijā ir salīdzinoši laba interneta kvalitāte un liela interese izmanto tiešsaistes piedāvātās iespējas. Maija Celmiņa raksta, ka sociālie mēdiji neatsver visus tradicionālos medijus un darbs ar tiem jāturpina tik pat intensīvi, tomēr ņemot vērā tiešsaistes komunikācijas un sociālo mediju pieaugošo ietekmi jāizmanto tendences. Sociālo mediju izmantošanai valsts pārvaldē ir savas priekšrocības, kā arī trūkumi. Šajā rakstā apskatīju sociālo mediju izmantošanu valsts pārvaldē, izmantojot SVID analīzi – stratēģiskās plānošanas metodi, lai novērtētu stiprās un vājās puses, iespējas un draudus. SVID analīzes priekšrocība ir tā, ka tā sniedz lakonisku pārskatu par situāciju un tās veidotāji iesaka katrā sadaļā iekļaut 3-5 svarīgākos kritērijus, tomēr šajā rakstā esmu iekļāvis vairākus aspektus, pievienojot tiem komentārus, veidojot plašāku situācijas raksturojumu. Iepriekšminētajā konferencē „Sociālie mediji un web@valsts pārvalde.lv” darba grupās tika izstrādāta SVID analīze, ko izmantoju šajā rakstā, pievienojot papildinājumus un komentārus.

Stiprās puses sociālo mēdiju izmatošanai valsts pārvaldē.

• Sociālie mediji jau tiek izmantoti valsts pārvaldes iestādēs. Atkarībā no iestāžu ieinteresētības komunicēt izmantojot sociālos medijus, tajos ir izveidoti gan iestādes, gan amatpersonu konti.
• Sociālos medijus lieto arī valsts augstākās amatpersonas un valsts sekretāri. Labs piemērs tam ir pašreizējais ministru prezidents Valdis Dombrovskis, kas ir aktīvs sociālo mediju izmantotājs un viņa izveidoti profili un darbība tajos ir atbilstoša tam, ko iesaka vadlīnijas. Sīkāks profilu apskats ievietots nākamajā apakšnodaļā.
• Daudzās iestādēs komunikāciju veic komunikatori vai citi cilvēki, kas izmanto sociālos medijus privātā un profesionālā kapacitātē, tādējādi veicot pašu komunikācijas procesu.
• Valsts pārvalde ir informācijas pirmavots, kas var sniegt precīzāko un aktuālāko informāciju, tāpēc svarīgi, ka tā cilvēkus sasniedz veicot īsāku ceļu un caur pēc iespējas „draudzīgākiem” kanāliem – tādiem, kas ir sabiedrības ikdiena.
• Aug interneta un sociālo mediju lietotāju skaits, līdz ar to cilvēku skaits, kas informāciju iegūst tieši izmantojot internetu, ieskaitot sociālos medijus.
• Izmantojot sociālos medijus, ir iespēja sasniegt specifisku auditoriju (ne vien jaunos cilvēkus, bet arī tos, kam ir profesionāla interese vai kādi specifiski jautājumi)
• Sociālo mediju kontu izveidošana nemaksā dārgi, vienīgās izmaksas ir laiks un darbinieku tehniskais nodrošinājums.
• Šobrīd ir liels to valsts pārvaldes darbinieku skaits, kam ikdienā ir piekļuve internetam un ir prasmes tajā darboties. Ja vien iestādes ietvaros nav liegta pieeja kādam sociālajam medijam, tad praktiski visiem darbiniekiem, pēc to iespējām un ieinteresētības ir iespēja izmantot sociālos medijus un komunicēt tajos.
• Sociālos medijus izmanto arī nacionālā TV un nacionālais radio, piesaistot un izglītojot plašāku auditoriju par šādiem kanāliem un to iespējām. Cilvēkiem ir iespējams, piemēram, ziņas, kas tiek demonstrētas TV, saņemt caur sociālajiem medijiem, sev ērtākā veidā un laikā.
• Sociālie mediji ir ļoti ātrs kanāls, lai sasniegtu plašāku auditoriju, ziņa var tiks saņemta jebkurā pasaules vietā jebkurā laikā. Komunikācijai netraucē ne diennakts laiks, attālums.

Iespējas sociālo mediju izmantošanai valsts pārvaldē.

• Jaunas iespējas komunikācijai – līdztekus parasto mediju, TV, radio, preses izmantošanai, tagad tiek izmantots internets un tā sniegtās iespējas komunicēt tiešsaistē.
• Sociālie mediji sniedz iespēju nodrošināt tiešo komunikāciju ar sabiedrību, apejot parastos medijus. Saruna notiek viens pret vienu. Ir iespēja uzdot jautājumu konkrētai amatpersonai un tieši no tās arī saņemt atbildi, protams, ja vien šī amatpersona ir izveidojusi savu profilu, vai arī tā komunicē izmantojot iestādes kontu.
• Iespēja veidot iekšējo komunikāciju, it sevišķi lielām organizācijām. Pēc manām domām, tas nav mazsvarīgi, jo lai izveidotu labu komunikāciju uz ārpusi, pašai iestādei jāzina, kas tajā notiek.
• Cilvēki no malas dalās pieredzē ar dažādu tiesību aktu praktisku piemērošanu dzīvē, tādējādi līdz cilvēkiem nonāk ne vien likums, bet tā paskaidrojums un komentāri.
• Ir iespējams tiešā komunikācijā uzzināt ietekmes pušu viedokli, jo tā ir divvirzienu komunikācijas būtība – uzdot jautājumus un saņemt atbildes.
• Komunicējot izmantojot sociālos medijus ir vieglāk sasniegt sabiedrību un tādējādi ir iespēja atgūt sabiedrības uzticēšanos, kā arī iespēja palielināt valsts pārvaldes pieejamību un saprotamību sabiedrībai.
• Iespēja runāt vienkāršākā, “cilvēku” valodā, nevis profesionālā un juridiskā, kas nereti sabiedrībā netiek izprasta, vienlaikus radot neizpratni par valsts iestādēm un to darbību.
• Izmantojot sociālos medijus ir iespēja personalizēt valsts pārvaldi
• Iespēja izcelt ekspertus, kas veic komunikācijas procesu, atklāt un izmantot to profesionālās zināšanas.
• Ja iestādes vadītājs lieto sociālos medijus vai atbalsta to lietošanu, arī darbinieki sāks novērtēt un izmantot šo mediju iespējas. Darbinieki, ņemot piemēru no vadības, kļūst drošāki un atvērtāki jaunām iespējām, tai skaitā sociālo mediju izmantošanai
• Sociālajos medijos iespējams izpausties radoši – publicēt stāstus, foto un video informāciju, padarot saziņu atraktīvāku un radošāku.
• Iespēja izglītot darbiniekus par informācijas drošības riskiem, uzlabot sazinās un komunikācijas prasmes, mācīt, kā sociālos medijus izmantot profesionālajai darbībai.
• Ir iespēja izmantot darbinieku potenciālu, par svarīgām lietām ziņojot sociālajos medijos.
• Iespēja dalīties ar nozares jaunumiem plašākā nozīmē (ne vien ikdienas darbā, bet arī par pasaules tendencēm, par jauniem atklājumiem, par ziņām un iespējām) ar citiem nozares pārstāvjiem arī ārpus valsts pārvaldes.
• Darbiniekiem ir iespēja izmantot sociālos medijus profesionālajai attīstībai – sazinoties ar citiem profesionāļiem visā pasaulē, sekot nozares jaunumiem, sekot jaunumiem Latvijā
• Iespēja ekspertam, profesionālim atbildēt uz konkrētiem cilvēku jautājumiem konkrētiem cilvēkiem, palīdzēt ar kādām neizprotamībām attiecībā uz procedūrām, sniegt komentārus un sīkākus paskaidrojumus atsevišķos jautājumos.
• Valsts pārvaldei darbojoties sociālajos medijos iespējams uzzināt aktuālas problēmas, cilvēku viedokļus un mediju interesējošos jautājumus.
• Iespējams sasniegt viedokļu līderus, mediju pārstāvjus, jo sociālos medijus izmanto daudzu profesiju pārstāvji iesaistot nozaru ekspertus un žurnālistikas pārstāvjus.
• Caur sociālajiem medijiem iespējams izglītot sabiedrību, veicot preventīvo darbu (piemēram, ziņot, kā jārīkojas ārkārtas gadījumos, kur zvanīt, ja nepieciešama palīdzība utt.).

Sociālo mediju izmantošanas vājās puses. Šāda veida komunikācijai ir arī savi trūkumi, ar ko jārēķinās darbā.

• Šāda komunikācijas veikšana novērš uzmanību no tiešajiem pienākumiem. Darbinieki komunikāciju veic kā papildus darbu, ja vien iestādē nav norīkots atbildīgais, kura tiešais pienākums ir veikt komunikāciju sociālajos medijos. Citos gadījumos tie ir darbinieki ar atbilstošu kvalifikāciju, kas vienkārši veic papildus darbu.
• Tas prasa lielus laika resursus – gan sagatavot publicējamo informāciju, gan uzraudzīt sabiedrības aktivitātes saistībā ar publicēto (komentāri, jautājumi, ierosinājumi), gan arī atbildēt tiem, un papildus nodarboties ar citas saistošas informācijas pārpublicēšanu.
• Ne visi valsts pārvaldes darbinieki (arī komunikatori) ir sociālo mediju aktīvi lietotāji, fani un ne visi labprāt komunicē sociālajos medijos.
• Ierobežoti resursi, piemēram, cilvēkresursi, jo ne visās iestādēs ir komunikatori.
• Valsts civildienesta likums nosaka, ka iestādes vārdā komunicēt drīkst tikai iestādes vadītājs vai pilnvarota persona. Tas rada šķēršļus komunikācijas veikšanai, jo var tikt aizkavēta informācijas publiskošana, to var veikt ierobežots cilvēku loks.
• Tiek izmantota vienkāršota valoda, kas var radīt pārpratumus vai sniedz nepilnīgu informāciju. Lai arī tas ir viens no ieteikumiem – izmantot vienkāršu valodu, pārāk liela tās vienkāršošana var panākt pretēju efektu no sabiedrības puses.
• Tiek izmantota sausa, sarežģīta valoda, kas nerada lielāku izpratni vai pat atgrūž sabiedrību, tādējādi komunikatoram ir jāmēģina rast vidusceļš starp profesionālo un pārāk vienkāršo valodu, lai cilvēki gan saprastu, gan arī pareizi uztvertu ziņojumu.
• Nav pieredzes un zināšanu, kā rīkoties atšķirīgās situācijās, kā reaģēt, tomēr pieredzi var iegūt darbojoties, tāpēc jo ilgāk valsts pārvalde izmantos sociālos medijus jo profesionālāka tā ar laiku kļūs.

Sociālo mediju izmantošanas draudi (riski).

• Valsts pārvaldes darbinieki komunicēs sociālajos medijos tāpat (mājās, izmantojot personīgos mobilos telefonus un tml.), nenodalot savu privāto komunikāciju no profesionālās. Privātās informācijas un viedokļa nenodalīšana no iestādes viedokļa, tādējādi radot pārpratumus un nepareizus priekšstatus. Darbiniekiem vajadzētu darīt zināmu vai tie runā savā vārdā vai pārstāv iestādi.
• Ieteicamā rīcība, lai nepazaudētu savu privāto dzīvi un iespēju komunicēt privāti, jo personas, kas komunicē ar sabiedrību ikdienā dzīvo šajā pašā valstī starp mums un sociālos medijus izmanto arī privātām vajadzībām. Līdzīgi kā iepriekšējā punktā – jānosaka kā vārdā cilvēks veic komunikāciju.
• Valdības maiņa un līdz ar to tiek ieviesti citi politiskie uzstādījumi par sociālo mediju izmantošanu
• Komunikatora maiņa.
• Pārāk maz laika un cilvēkresursu, kā rezultātā var ciest komunikācijas kvalitāte
• Viens cilvēks nevar atbildēt uz visa veida jautājumiem – kā nodrošināt operatīvu atbilžu sagatavošanu un nepieciešamo speciālistu piesaistīšanu konkrētajā brīdī?
• Var tikt pausts darbinieku privātais viedoklis, ko mediji var izmantot savā interpretācijā, radot nepareizu priekšstatu vai nepilnīgu ainu par ministriju un tās darbību
• Viltus profilu izveidošana.
• Informācijas tehnoloģiju problēmas, kas var būt saistītas ar tehniskiem jautājumiem, pārslogotu tīklu, profilu “nozagšanu”, informācijas nesankcionētu uzmantošanu un publicēšanu.
• Izmantoto servisu problēmas, kas var novest pie informācijas zaudēšanas un citām problēmām
• Atsevišķu cilvēku darbības “kļūdas” – neprasmīga komunikācija, ētisko normu neievērošana, nepareizas informācijas publicēšana, neadekvāta reakcija un cita personu rīcība, kas var graut iestādes reputāciju vai nodarīt cita veida zaudējumus.

Maija Celmiņa min tendences, kā sociālie mēdiji šobrīd tiek izmantoti Latvijā. Pirmkārt – kampaņveidīgi, jo aktivitāte tajos konkrētos laika periodos ir ļoti liela un pat uzbāzīga, piemēram, pirms vēlēšanām, savukārt pēc tam aktivitāte strauji samazinājās. Otrkārt sociālie mediji tiek izmantoti tikai kā vieta, kur popularizēt linkus, bez jebkādiem komentāriem vai diskusijām. Un treškārt sociālie mediji tik izmantoti iespējai operatīvi sniegt informāciju par aktualitātēm, veidot jaunus saturus, atbildēt uz jautājumiem interneta vidē, rādīt savas ziņas, publicēt linkus ar informāciju gan uz Latvijas gan ārzemju avotiem daloties noderīgā informācijā.

Raksta tapšanā izmantoti sekojoši materiāli:

---

Celmiņa M., Sociālie mediji valsts pārvaldei – lēti un efektīvi, bet nepieciešama atbildība

Konferences “Sociālie mediji un web@valsts pārvalde.lv materiāli

Vadlīnijas sociālo mediju lietošanai valsts pārvaldē, Valsts kanceleja

 

Sociālo mediju izmantošanas vadlīnijas valsts pārvaldei

2011. gada 29. aprīlī tika rīkota konference „Sociālie mediji un web@valsts pārvalde.lv” kurā apsprieda un lēma par sociālo mediju izmantošanas vadlīniju izstrādāšanu un ieviešanu valsts pārvaldē. Konferencē piedalījās vairāku ministriju pārstāvji, lektori no Nīderlandes un Norvēģijas un LETA, Lattelecom un Hauska&Partner pārstāvji.

Uz doto brīdi valdība bija paredzējusi izstrādāt vadlīnijas, veicinot ministriju publisko komunikāciju ar sabiedrību, izmantojot sociālos medijus. Kā arī analizēt un novērst šķēršļus, kas varētu rasties līdz ar valsts pārvaldes darbinieku piekļuvi sociālajiem medijiem, jo daudzas iestādes ierobežo piekļuvi šāda veida medijiem. Tobrīd sociālos medijus komunikācijai izmantoja liela daļa valsts pārvaldes iestāžu – piemēram, Twitter izmantoja Valsts kanceleja, 9 ministrijas, premjers, Saeima, 30 pašvaldības, vairāk nekā 300 bibliotēkas un citas iestādes. Konferencē izskanējušās idejas tika paredzēts izmantot Valdības rīcības plānā noteikto uzdevumu īstenošanā –„izstrādāt un iesniegt koncepciju par valsts pārvaldes mājaslapu optimizēšanu, analizēt un novērst šķēršļus valsts pārvaldes darbinieku piekļuvei sociālajiem medijiem, nodrošinot tiešas un nepastarpinātas komunikācijas iespējas valsts pārvaldes un iedzīvotāju starpā un izstrādāt vadlīnijas internetā pieejamo un attīstīto sociālo platformu izmantošanai valsts pārvaldes iestāžu darbā, veicinot plašāku sociālo platformu izmantošanu valsts pārvaldes komunikācijā ar sabiedrību”. Lienes Muraškinas 2011. gada aprīļa prezentācijā norādītie iemesli, kāpēc ir nepieciešamas vadlīnijas ir viendabīgs mēdiju pielietojums, cilvēku iedvesmošana un iedrošināšana piedalīties un iesaistīties, robežu iezīmēšana, cik tālu, kur un ko drīkst vai var veikt komunikāciju, izvairoties no pārpratumiem. Vēl pie iemesliem minēta robežu paplašināšana, jo tā iespējams apgūt citus informācijas avotus un sasniegt plašāku auditoriju un izglītošanu, kas attiecas gan uz sabiedrības izglītošanu attiecībā uz valsts pārvaldes jaunumiem un aktualitātēm un pašu valsts pārvaldes darbinieku izglītošanu par notikumiem un tendencēm, kas valda sabiedrībā. Viens no veidiem, kā izstrādāt dokumentus ir uzdot jautājumus un atbildes izmantot kā pamatu dokumenta satura izstrādei. Konferences darba grupu dalībnieku ieteiktie jautājumi vadlīniju izveidei aptvēra gan darbinieku rīcību un uzvedību, gan arī izveidotā profila nosacījumus un citus aspektus. Lielākoties, jautājumi tika uzdoti ar mērķi noskaidro Vai?, Kā? un Kam? Ar drošību saistītie jautājumi bija par interneta resursu pieejamību, ierobežojumu piemērošanu darbiniekiem, iespējamiem riskiem un ieguvumiem, ja visiem darbiniekiem tiek nodrošināta pieeja interneta resursiem un ieteikumi drošības risku mazināšanai. Ar konta uzturēšanu saistītie jautājumi ietvēra atbildīgā norīkošanu par aktivitātēm un konta uzturēšanu, par personām, kas tiesīgas izmantot iestādes oficiālo kontu, par to, kam jāatbild uz jautājumiem un komentāriem. Ar oficiālā stila ievērošanu sociālajos medijos saistītie jautājumi tika uzdoti par veidu, kā notiek komunikācija, kad nepieciešams ievērot formālo un kad iespējams atbildēt neformālā stilā. Aktuāls jautājums ir par personīgā viedokļa nošķiršanu no profesionālā – kādos gadījumos darbinieks drīkst konsultēties darba jautājumos, neizmantojot iestādes oficiālo kontu, vai personīgo kontu vajadzētu izmantot arī darba vajadzībām, kā nošķirt profesionālo komentāru no personīgā, ja tiek izmantot viens konts. Izveidojot kontu, ir jāņem vērā zināmi nosacījumi, piemēram, kāda informācija par iestādi tiek izvietota profilā, kāds ir profila nosaukums un noformējums. Secinu, ka izdiskutējot šos jautājumus, top skaidrāks, kas ir jaiekļauj vadlīnijās.

Norādījumi, kas tapuši darba grupās, nosaka, ka vadlīnijām vairāk jāatgādina rokasgrāmata – tiem jāsniedz vispārēji principi un ieteikumi dažādām situācijām, ko iespējams prognozēt, nevis jāsagatavo formāls saraksts ar to, kas ir atļauts vai aizliegts. Vajadzētu ietvert galvenos komunikācijas principus, noteikumus oficiālo kontu nosaukumiem, rekomendācijas un ieteikumus komunikācijai.

Vadlīnijas var veidot tā, lai ieteikumi attiektos ne vien uz medijiem, kas tiek izmantoti konkrētajā brīdī, bet arī uz tādiem sociālajiem medijiem, kas nākotnē varbūt vēl tikai taps.

Valsts kancelejas izstrādātās sociālo mediju izmantošanas vadlīnijas ir vienīgais dokuments, kas valsts pārvaldē nosaka sociālo mēdiju izmantošanu iestādē. Tajā norādīts, ka mikroblogošanas vietne Twitter, bilžu serveris Flickr, video serveris YouTube, saziņas vietne Facebook, Draugiem un RSS datu plūsma ir tie mediji, kas tiek izmantoti Latvijas valsts pārvaldes saziņai ar sabiedrību

Vadlīnijās norādīti jautājumi, ko vajadzētu ievērot komunikācijā ar sabiedrību, kas būs mērķauditorija, kur tā tiks uzrunāta, kuri sociāli mediji tiks izmantoti, kās ir šīs komunikācijas mērķis, kas un kā tiks komunicēts, vai ir pietiekams resursu nodrošinājums un kā tiks izmērīta komunikācija un tās rezultāti.

 Komunikācijas principi sociālajos medijos.

Lietojot sociālos medijus, darbiniekiem ieteikts būt uzticamiem. Ievērot elementāras pieklājības formas, būt precīzam, taisnīgam, atklātam, objektīvam savos spriedumos un palikt profesionālam jebkādos apstākļos. Izturēties ar cieņu un atbalstīt konstruktīvu kritiku. Būt apolitiskam un rīkoties atbildīgi, lai izvairītos no interešu konflikta. Izturieties pienācīgi pret informāciju, kas ir nodota tavā rīcībā. Pirms informācijas izplatīšanas, pārliecināties, vai tā nav konfidenciāla un konkrētā vēstījuma izplatīšana nav pāragra.

Būt atsaucīgam, aktīvam un iesaisties komunikācijā, kur vien tas iespējams. Atbildēt uz jautājumiem korekti, atceroties, ka komentāri, kas izteikti sociālajos medijos, ir ilgstoši pieejami internetā, un tie var tikt izmantoti, pārpublicēti un citēti citos medijos. Komunicējot ievērot normatīvo aktu noteiktās robežas, un neaizmirst, ka par nepatiesas informācijas izplatīšanu, apmelošanu, autortiesību un datu aizsardzības pārkāpumu var vērsties ar likumu. Ja ir šaubas par komunikācijas veikšanas nepieciešamību, atturēties to darīt vai pārrunāt to ar savu tiešo vadītāju un/vai iestādes komunikācijas struktūrvienību/speciālistu. Izvairīties paust viedokli par valsts pārvaldi un savu darba vietu, ja šī informācija var tikt nepareizi interpretēta. Komunikācijai sociālajos medijos nevajadzētu kavēt  tiešo pienākumu izpildi. Atcerēties, ka komunicējot sociālajos medijos, darbinieks pārstāv valsts pārvaldi un saskarsmei ar cilvēkiem sociālajos medijos jābūt tādai, kāda tā būtu ar jebkuru citu mediju vai, tiešajā komunikācijā, piemēram, konferencē.

Praktiski padomi darbojoties sociālajos medijos

Iestādes oficiālā profila (konta) izveidošana. Iestādes profilu sociālajos medijos veidot tādu, lai tas būtu viegli atpazīstams – ar pilno iestādes nosaukumu vai lietojot oficiālo abreviatūru, ja tā ir plaši zināma, vai citus saīsinājumus, kas palīdzētu atpazīt profila īpašnieku. Labā prakse ministriju profilu nosaukumu veidošanā būtu izmantot ministriju mājaslapu domēnu nosaukumus, savukārt citu valsts pārvaldes iestāžu profilu nosaukumus veidot tā, lai tiktu atspoguļots iestādes darbības mērķis vai joma vai lietot sabiedrībai vispārpieņemtus saīsinājumus. Profila attēla vietā ievietot iestādes ēkas foto, ģerboni, logo vai citu elementu, kas atbilst katras iestādes identitātei.

Ja iestādei ir vairāki sociālo mediju profili, tad tiem vajadzētu būt vienota stila – vienāds attēls (foto, ģerbonis, logo) un vienojošs nosaukums. Iestādes profilā (aprakstā) norādīt iestādes pilno nosaukumu, īsu aprakstu un saiti uz mājaslapu un citu noderīgu informāciju. Apraksta veidošanai var pieiet radoši, tekstam jābūt vienkāršam, lai iespējamais sekotājs saprastu, ar ko iestāde nodarbojas. Aprakstam nevajadzētu būt tādam kā oficiālajā nolikumā par iestādes darbību.

Gan konkrēto profilu, gan mājaslapu jānodrošina ar savstarpējām saitēm, kas aizved no vienas lapas uz otru, lai norādītu, ka konkrētais profils ir iestādes oficiālais konts. Pēc iestādes profila izveidošanas sociālajā medijā, par to nevajadzētu paziņot ar īpašas preses relīzes izsūtīšanu. Jāizmanto tie paši sociāli mediji, tā pati vide, lai informētu iespējamos sekotājus par jaunizveidoto kontu.

Iestādes oficiālā konta izveidošana un komunikācija tajā. Praksē visbiežāk iestādes oficiālo profilu administrē komunikācijas speciālisti, kam deleģētas tiesības pārstāvēt iestādi un paust tās oficiālo viedokli. Ja iestādes darbinieks darba jautājumu komunicēšanai izmanto arī savu personisko profilu un iestāde tam piekrīt, tad iestāde pārpublicē sava darbinieka vēstījumus arī savā oficiālajā profilā un uzņemas atbildību par pausto informāciju. Tādējādi citi sociālo mediju lietotāji zina, ka darbinieka paustais sakrīt ar iestādes nostāju kādā jautājumā. Pretējā gadījumā ir jānodefinē, kā vārdā komunikācija tiek veikta – personas vai pārstāvot iestādi.

Komunikācija sociālajā medijā izmantojot darbinieka privāto profilu. Ieteikums darbinieka profila nosaukumā izmantot savu vārdu un uzvārdu, lai citi sociālo mediju lietotāji varētu atpazīt. Minētie labas prakses paraugi ir @IlzeEida; @Rihards_Kalnins; @VDombrovskis; @jemberga. Ja darbinieks savu personīgo profilu lieto arī darba jautājumu komunicēšanai, vēstījuma beigās var pievienot iestādes konta nosaukumu „@[nosaukums darba kontam], piemēram, (@brivibas36), vai lieto attiecīgus tagus jeb birkas, piemēram, #valstsparvalde; #mazaksslogs u.c. Ieteikums, ko darbiniekam censties ievērot – komunicējot sociālajos medijos palīdzēt izskaidrot sabiedrībai savu darbu valsts pārvaldes iestādē un celt savas iestādes prestižu.

Norādītās darba tēmas par ko var komunicēt no personiskā profila sociālajos medijos, ir: 1) darba uzsākšana pie likuma grozījumiem, kas ietekmēs plašu sabiedrības daļu, tāpēc var izmantot sociālos tīklus, lai ar līdzcilvēkiem apspriestu grozījumu ieceres; 2) iestāde ir pieņēmusi lēmumu vai tiesību aktu, kas uzlabos esošo situāciju, var informēt par to arī citus, izmantojot sociālos medijus; 3) skaidrot, kā funkcionē valsts pārvalde, palīdzēt neziņā nonākušam sociālo mediju lietotājam atrisināt radušos problēmu vai neskaidros jautājumus, kas saistīti ar valsts pārvaldi; 4) ar sociālo mediju palīdzību dalīties ar kādu labu piemēru vai notikumu Latvijas vai ārvalstu valsts pārvaldēs; 5) informēt par jauniem pasākumiem un iniciatīvām; 6) celt savas darba vietas un valsts pārvaldes prestižu, lepoties ar panāktajiem rezultātiem darbā; 7) veidot aptaujas, izzinot cilvēku (sekotāju) viedokli kādā jautājumā utt.

Vēstījuma veidošana sociālo mediju kontā. Valoda. Sagatavotam vēstījumam jābūt vienkāršam, skaidrā, saprotamā valodā un profesionālam un jāizvairās no stila kļūdām. Komunikācijas veidotājam tomēr jābūt arī radošam, veidojot brīvu komunikāciju, kas ir ar citādāku pieeju nekā ikdienā rakstot tekstus, normatīvos aktus un politikas dokumentus. Izmantot „cilvēku” valodu un mēģināt vēstījumu uzrakstīt tā, lai piesaistītu sekotāju uzmanību un atrast veidu, kā izcelties vēstījumu plūsmā. Ziņojumus veidot kodolīgus un lakoniskus, pievieno informācijai vizuālos uzskates materiālus, video un audio. Visbeidzot vēstījumus sociālajos medijos veidot tādus, lai tie būtu katrs pats par sevi, lai tie būtu neatkarīgi. Izvairīties vairāku, savstarpēji saistītu ziņu ievietošanas medijos ar norādēm, lai izlasos vēstījumu, lasītājam būtu skaidra doma. Lai izvairītos no vairāku vēstījumu publicēšanas par vienu jautājumu, tiek ieteikts izmantot saites uz citiem avotiem vai blogiem. Vizuālie materiāli, ko ievieto sociālajos medijos jābūt labas kvalitātes. Tie nevar būt neskaidri, miglaini un zemas izšķirtspējas. Bildēm jābūt labai kompozīcijai, gaumīgām, bez liekām detaļām. Jārēķinās, ka bildes var tikt izmantotas pārpublicēšanai. Bildei jābūt saturiskai – iespējams bilde var aizstāt vairāku teikumu tekstu. Ievietotajām bildēm jāsaskan ar ētikas pamatprincipiem, tās nedrīkst būt personas godu un cieņu aizskarošas. Pie bildēm jānorāda tās autors un arī atslēgas vārdi, lai lietotājam atvieglotu meklēšanu. Video galvenais uzdevums ir parādīt. Pirms tiek uzņemti video, ir skaidri jāformulē ideja un jārada stāsts. Ieteicamais video garums ir 3 līdz 4 minūtes. Video jānodrošina ar uzmanību piesaistošu nosaukumu un interesantu aprakstu. Tiek ieteikts veidot tagus jeb birkas, piemēram, #valstsparvalde, #strukturalasreformas, #epakalpojumi u.tml. – atslēgas vārdus, kurus izmanto, lai neformāli aprakstītu kādu vienību un lai atvieglotu meklēšanu sociālajos medijos.

Vispārīgi ieteikumu komunikatoriem no Valsts kancelejas puses ir šādi:

• Komunicēt sociālajos medijos tad, kad pavēstāms kas jauns un interesants. Radīt interesantu saturu, nekļūt apnicīgam ar neinteresantu saturu un „runas plūdiem”. Nepārpublicēt visus, kas tiek ielikts iestādes mājaslapā un padomāt, vai nepieciešams sociālajos medijos paziņot par katru jauno preses relīzi, tajā pašā laikā neaizmirst, ka, iespējams viens īss ieraksts sociālajā medijā var aizstāt veselu relīzi).
• Pilnvērtīgi izmantot tās iespējas, ko sniedz sociālie mediji. Piemēram, veidot īsas aptaujas, lai noskaidrotu sabiedrības viedokli, vai uzdodot aktuālus jautājumus, rīkot „ekspertu stundas” – konkrētu laiku, kad konkrēts eksperts pāris stundas atbild uz iedzīvotāju jautājumiem. Iesaistīt savu sekotāju!
• Darboties aktīvi, ja reiz esi sociālajos medijos. Viena profila administrēšana aizņem apmēram pusstundu no darba dienas. Izveidojot vairākus profilus sociālajos medijos, jārēķinās ar divu vai trīs stundu darba tajos katru dienu.
• Iepazīt savu auditoriju, sekotāju loku un vēro to dinamiku, izmaiņas (kas un kad izvēlas sekot).
• Neizpaust informāciju, ko aizsargā Informācijas atklātības likums un citi normatīvie akti šai jomā. Tāpat sociālajos medijos nevajadzētu sniegt informāciju, kas citās iestādēs ir kā maksas pakalpojums, fizisko un juridisko personu vēstuļu saturu, kas saņemtas iestādēs u.tml.
• Iestāde var izplatīt tālāk citu iestāžu, institūciju un personu informāciju un vēstījumus, kas var būt vērtīgi un noderīgi tās sekotājiem. Piemēram, jauns pakalpojums, kas var būt noderīgs jebkuram, jauna valsts pārvaldes iniciatīva, kāds pasākums, kas var sniegt jaunas zināšanas sekotājiem utml
• Iespēju robežās atbildēt uz sociālo mediju kontos saņemtajiem jautājumiem. Pirmajai atbildei sociālajos medijos vajadzētu sekot stundas vai pāris laikā, kopš izdots jautājums. Turpmāko komunikāciju, var izvērst, piemēram, e-pastu sarakstē, ja tas nepieciešams.

Sociālo mediju un to sniegto iespēju efektīva izmantošana var palīdzēt valsts pārvaldei labāk izprast, reaģēt un piesaistīt konkrētas auditorijas uzmanību. Tā patiešām ir divvirzienu komunikācija ar cilvēkiem. Turklāt, ja sociālo mediju lietošana tiek integrēta kopējā komunikācijas stratēģijā un aktivitātes sociālajos medijos tiek saskaņotas ar aktivitātēm citos medijos, tad sasniedzamais efekts var būt tiešām lielisks.

Lai komunikāciju uzlabotu, tā vispirms ir jāuzsāk. Lai sāktu komunikāciju sociālajos medijos, jāapzinās, ka šo mediju iespējas ir ātrums, nepastarpināta informācija un tūlītēja sabiedrības reakcija, bet šeit komunikācijā atbildība jāuzņemas, lai informāciju sniegtu sabiedrībai noderīgu un precīzu, bet uz jautājumiem un notikumiem spētu nodrošināt profesionālu un operatīvu reakciju. Rezultātus iespējams sasniegt tikai tad, ja komunikācija ir regulāra un atraktīva – kodolīgi un interesanti noformulēta, nevis tikai citāts no nogludināta preses paziņojuma jeb kalendāra ieraksta pārpublicējums.

Ir apsveicami, kad ir izstrādātas vispārīgās vadlīnijas, bet tās vajadzētu pielāgot katrai iestādei atsevišķi, pēc tās darbības specifikas par pamatu izmantojot izstrādātās vispārīgās vadlīnijas.

Raksta tapšanā izmantoti sekojoši materiāli:

---

Konferences “Sociālie mediji un web@valsts pārvalde.lv materiāli

Muraškina L., Sociālo mediju lietošanas vadlīnijas – robežas un jauni horizonti

Vadlīnijas sociālo mediju lietošanai valsts pārvaldē, Valsts kanceleja

Celmiņa M., Sociālie mediji valsts pārvaldei – lēti un efektīvi, bet nepieciešama atbildība

 

Nākamajā rakstā par  piekļuvi sociālajiem medijiem un to izmantošanu valsts pārvaldē: SVID (SWOT)

 

Sociālo mediju politikas veidošanas svarīgākie elementi valsts pārvaldē

Latvijā šobrīd nav vienotas sociālo mediju politikas veidošanas mehānisma. Lai veiksmīgi varētu veidot sociālo mediju politiku, ir jāapskata tās veidošanas svarīgākie elementi valsts pārvaldē pasaulē.

Jānis Palkavnieks savā prezentācijā Sociālo mediju lietošanas vadlīnijas Lattelekom pieredze sociālo mediju lietotājiem iesaka ievērot reklāmas likumu, būt patiesam un draudzīgam, dot padomus, risināt problēmas 24 stundas diennaktī septiņas dienas nedēļā un būt gataviem uz skarbu diskusiju. Līdz ar interneta lietotāju skaita pieaugumu, pieaug valdības interese par to, kā auditoriju iespējams sasniegt izmantojot sociālos medijus un tehnoloģiju attīstību. Veidojot sociālo mediju politiku, vispirms vajadzētu noteikt, kam tieši jābūt ietvertam politikā, ko ar to vēlas panākt un kāda nozīme būs šai politikai. Lielai daļai iestāžu nemaz nav izstrādāta šāda politika. Šobrīd piemērotas novecojušas vai no citām iestādēm aizņemtas interneta izmantošanas kārtības vai radītas pilnīgi jaunas politikas. Ņujorkas valsts universitātes pētniecības fonda 2010. gadā veiktajā pētījumā, kurā tika izmantoti 26 publiski pieejami valsts sociālo mediju dokumenti, rezultāti no 32 intervijām ar profesionāliem cilvēkiem, kas jau izmanto vai apsver iespēju izmantot sociālos medijus, tika iegūti rezultāti par to, kādi ir svarīgākie elementi mediju izmantošanas politikā.

Pirms sociālie mediji tika izmantoti sabiedrības informēšanai, tie vairāk bija kā cilvēku saziņas vieta, līdz ar to ir nepieciešams laiks, lai sociālo mediju lietotāji aprastu ar domu, ka saziņa šajos medijos var būt arī darba pienākums. Pētījumā, valdības pārstāvju interviju rezultātā, tika izveidoti trīs tipi, kam darbinieki izmanto sociālos medijus darba laikā.

Pirmais – darbinieks izmanto medijus dienesta interesēm. Tas nozīmē, ka darbinieks izmanto sociālo mediju konkrētu mērķu vadīts, pārstāvošās iestādes interesēs. Piemēram, strādājot YouTube portālā, kur tiek ievietota tikai tā informācija, kas attiecas uz iestādes darbību, jaunumiem, aktualitātēm, vai arī uztur blogus, kuros tiek veidotas publikācijas, kas tieši saistītas ar darbinieka darba vietas specifikāciju un interesēm.

Darbinieks izmanto medijus profesionālajām interesēm. Profesionālas intereses atspoguļojas darbinieka sociālo mediju izmantošanā, kad tas ar savu rīcību veicina savu profesionālo izaugsmi vai profesionālos pienākumus, izmantojot no uzņēmuma neatkarīgas interneta vietnes. Piemēram, ja darbinieks ir reģistrējies kādā interneta vietnē, kas nav saistīta ar viņa darba vietu, bet saistīta ar nodarbošanās specifiku un profesionālām interesēm. Tās var būt kādu profesiju vai nozares pārstāvju vienojošas mājaslapas vai domubiedru grupas. Kamēr vien šāda veida komunikācija paaugstina un papildina darbinieka profesionālās zināšanas un iemaņas, vadībai nevajadzētu iebilst, ja vien tas netraucē tiešo darba pienākumu veikšanai, jo nereti cilvēki dalās profesionālā informācijā interneta vietnēs, kas nav izveidotas uzņēmuma iekšienē.

Darbinieks izmanto medijus personīgām interesēm – kad sociālo mediju izmantošanai darba vietā nav nekāda sakara ar darbinieka darba pienākumu veikšanu. Piemēram, darbinieks pārtraukuma laikā pārbauda savu profilu Facebook vai Draugiem portālos, veic Twitter personiskus ierakstus vai skatās YouTube video. Turklāt ārpus darba laika, darbinieki var veikt ierakstus savos blogos, pievērsties saviem vaļaspriekiem, nekādā veidā neveicinot ne darba vietas, ne savas profesionālās intereses.

Vadībai, ņemot vērā darbinieku interneta izmantošanas īpatnības, var izdalīt elementus, kas lielā mērā var novērst nevēlamas darbības un sekas, veidojot sociālo mediju izmantošanas politiku Iepriekš minētajā ASV veiktajā pētījumā izdalīti astoņi galvenie pamatelementi sociālo mediju politikas veidošanā. Turpmāk apskatīšu katru no tiem.

Darbinieku piekļuve minēts kā pirmais elements. Pieejamo mājaslapu filtrs ir pavisam vienkāršs veids, kā kontrolēt un ierobežot darbinieku piekļuvi interneta vietnēm, kas nav saistītas ar darba pienākumu veikšanu. Tomēr pēdējā laikā ar vien vairāk izzūd robeža starp to, kuri mediji tiek izmantoti privātai un kuri – profesionālai lietošanai. Vienam lietotājam Facebook profils ir iespēja sazināties ar draugiem, citam tas var būt komunikācijas instruments informējot un komunicējot iestādes interesēs. Šādai situācijai var būt divi risinājumi – noteikt konkrētiem darbiniekiem piekļuvi sociāliem medijiem, darbam iestādes interesēs vai ierobežot to mājaslapu skaitu, kurām ir pieeja visiem darbiniekiem. Vairākās iestādes izvēlas pirmo variantu, nosakot konkrētus cilvēkus, kas apmeklē sociālo mediju vietnes, ievieto tur informāciju un veic komunikāciju, nodrošinot atgriezenisko saiti. Otrs variants, kad tiek nobloķētas interneta vietnes pilnīgi visiem darbiniekiem ir iestādēs, kas pēc manām domām ar esošo komunikāciju ar sabiedrību uzskata par gana labu un to nav vajadzības pilnveidot vai paplašināt  kā vai būtisku argumentu minot informācijas drošību. Tomēr ir iestādes, kas izmanto abus variantus pielāgojoties situācijai – ir gan noteikti darbinieki, kam ir pieeja sociālajiem medijiem, gan arī variācijas tajā, kuras interneta vietnes tiek nobloķētas. Piemēram, publiskās komunikācijas veicējiem ir neierobežota pieeja, tomēr pārējiem darbiniekiem ir pieeja gan Vimeo, gan YouTube, jo to prasa darba specifika.

Sociālo mediju kontu pārvaldīšana ietver konta izveidošanu, uzturēšanu un slēgšanu, ja tas nepieciešams. Lai arī par iestādi ir atbildīgs tās vadītājs, tomēr, ieceļot atbildīgo par komunikāciju sociālajos medijos, vadītājs kontroli saglabā tikai pastarpināti. Nozīmīgi iepriekš definēt, kurš un kā darbojas sociālajos medijos un atkarībā no iestādes lieluma un aptveramās teritorijas, vadībai jāizvērtē vai tas būs viens vai vairāki cilvēki, kas veiks šo komunikāciju un kāda informācija tajā tiks ievietota.

Pieņemama lietošana, kā sociālo mediju pieļaujamā lietošanas politika iestādēs. Ar to visbiežāk tiek noteikta organizācijas nostāja pret to, kā darbinieki izmanto iestādes resursus, interneta lietošanu personīgām interesēm un sekas, kādas sagaidāmas par politikas neievērošanu. Nereti iestādēs tiek noteikta ierobežota pieeja sociālajiem medijiem un par to atbildīga informācijas tehnoloģijas nodaļa. Tā nodrošina darbiniekus ar pieeju internetam, e-pasta izveidošanu, pieeju iestādes datubāzei atbilstoši amata pienākumiem.  Tomēr, kā minēnu iepriekš: robežas starp medijiem ko izmanto personīgai un profesionālai lietošanai pamazām izzūd. Un tad rodas jautājumi, cik daudz laika darbinieks pavada medijos privātās  un cik – ar darbu saistītās interesēs. Viens no punktiem, ko iekļauj interneta lietošanas politikā ir: Sociālo mediju izmantošana paredzēta tikai un vienīgi oficiālai komunikācijai, lai veiktu darba pienākumus, saskaņā ar uzņēmuma mērķiem, nevis personīgai lietošanai. Tālākais ir atkarīgs no darbinieku godaprāta un tehniskajām iespējām. Uzskatu, ka katrai iestādei ir jāpiemēro sava politika, izvērtējot savas darbības specifiku, izmantojamos medijus un komunikācijas veicēju iestādes vārda skaitu.

Darbinieku uzvedība, ētika. Darbinieku rīcību galvenokārt regulē ar ētikas kodeksu vai kādu citu normatīvo aktu vai kārtību, kurā definēts, kas ir „pareizi” un kas „nepareizi” attiecībā uz darbinieku uzvedību sociālajos medijos un kādas sekas tiek piemērotas par pārkāpumiem. Izstrādājot šādu kodeksu, tajā jānosaka izmantojamās valodas stils, medija vides stila ievērošana, informācijas pārredzamības un atklātības nodrošināšana, savstarpēja cieņa tiešsaistes mijiedarbībā un pieņemto ētikas normu ievērošana. Tādējādi iespējams personīgo viedokli nošķirt  no profesionālā un profesionālā viedokli publicēt precīzu un atbilstošu videi.

Sociālajos medijos publicētais saturs. Darbinieks, kam ir atļauja publicēt informāciju sociālo mediju kontos, visbiežāk arī ir atbildīga par informācijas saturu, pareizrakstību un stilu. Atkarībā no vadības darba stila. Tās līdzdalība var būt sākot tikai no tēmas apstiprināšanas, līdz pat gramatikas un stila rediģēšanai. Situācijās, kad darbinieks oficiālajā iestādes kontā ievieto precīzu, profesionāli sagatavotu informāciju un arī atbildes uz komentāriem sniedz tajā pašā stilā, nereti nepieciešams paskaidrojums neprofesionālā valodā, jo nereti tā lasītājam ir vieglāk uztverama. Uzskatu, ka piemērots un atbilstošs ir vidusceļš – publicējamai informācijai jābūt profesionālai, tomēr, izmantojot sociālos medijus, tā jāpadara viegli uztverama lasītājam, jo ne visi vienlīdz labi uztver sarežģīto profesionālo valodu.

Drošība. Valdības rīcība, lai attīstītu labo praksi, nodrošinot savu datu drošību un tehniskās infrastruktūras attīstību atbilstoši izmantošanas veidiem, lietotājiem un tehnoloģijām, kas saistītas ar sociālo mediju izmantošanu. Tehnoloģiskā drošība attiecas arī uz paroles un tehnoloģiju funkcionalitātes drošību un aizsardzību pret vīrusiem. Tās varētu būt prasības darbiniekiem  izmantot sarežģītas un drošas paroles ne tikai darba e-pasta vai datu bāzē, bet arī mediju kontos. Iespējams izmantot antivīrusu programmas, kas skenē ienākošo un izejošo informāciju, lai novērstu draudus informācijas tehnoloģiju vidē. Savukārt situācija, kas izriet no darbinieku rīcības drošības ievērošanas var būt saistīta ar to tīšu vai netīšu darbību veikšanu, kas var radīt kaitējumu iestādei. Attiecībā uz informācijas drošību – ir jāizvērtē tās saturs, lai nebūtu iespējams publiskoto informāciju izmantot ļaunprātīgos nolūkos pret iestādi.

Juridiskie aspekti. Sociālo mediju izmantošana rada jautājumus par to, kā nodrošināt, lai darbinieki ievērotu visus spēkā esošos normatīvos aktus. Šiem aktiem jābūt juridiski precīziem un pilnīgiem, lai likumu un noteikumu piemērošana būtu legāla un attiektos uz visiem darbiniekiem. Tiem pretstatā tiek stādītas tiesības par vārda brīvību un privātumu, informācijas brīvību, pārvaldes caurredzamību un pieejamību. Runājot par juridiskajiem aspektiem, atgriežos arī pie tēmas par privātā viedokļa nodalīšanu. Risinājums tam varētu būt lietotāju identificēšana – sociālajos medijos neizsakoties anonīmi. No cilvēkiem jāprasa atbildība par savu komunikāciju, prasot norādīt kādus datu un to vai cilvēks runā savā vārdā vai, piemēram, pārstāvot kādu iestādi.

Sabiedrības iesaistīšana divvirzienu komunikācijā. Sociālo mediju portāli, atšķirībā no parastajiem medijiem, ļauj ieviest divvirzienu komunikāciju sabiedrības saziņai ar valsts pārvaldi. Cilvēki var tieši piedalīties diskusijās kas aizsāktas ar kādas teksta, audio vai video informācijas ievietošanu sociālajos medijos. Valsts pārvaldes iestādēm jālemj, kādā viedā tieši sabiedrība tiks iesaistītā šājā komunikācijā – vai tas būs ar komentāru, aptauju vai kādu citu atgriezenisko saišu palīdzību. Uzskatu, ka komunikācija sociālajos medijos pamatā ir domāta, lai Valsts pārvaldi padarītu sabiedrībai pieejamāku un interaktīvāku.

Kamēr iestādes gatavojas izveidot sociālo mediju izmantošanas vadlīnijas, papildus iepriekš aprakstītos astoņus elementus var papildinās ar dažām norādēm. Vispirms – definēt, ko vēlas sasniegt izmantojot sociālos medijus, politikas izstrādes komandā apvienot gan uzņēmuma komunikācijā ieinteresētās personas, gan arī juridiskās, tehnoloģiskās, personālvadība un programmēšanas nodaļu pārstāvju lai vienotos par darbības veidu, stilu un metodēm, lai iegūtu efektīvāko rezultātu no sociālo mediju izmantošanas. Apzināt jau esošās vadlīnijas, aktus un izstrādātās politikas, kas attiecas uz komunikāciju internetā un sociālo mediju izmantošanu, lai gūtu priekšstatu par to, kā citas iestādes veic šādu komunikāciju, kas no tā ir veiksmīgs un aizgūstams un kas nē. Un diskusiju veidā vienoties par savai iestādei atbilstošas politikas izstrādāšanu un ieviešanu.

Lielbritānijas centrālais informācijas birojs savā ceļvedī „Iesaistīšanās izmantojot sociālos medijus” vadībām piedāvā 3 norādes digitālajai komunikācijai Viena no tām – komunikāciju veikt tur, kur atrodas cilvēki. Izmantot tos medijus, ko izmanto sabiedrība. Ja lielākā vēlamās auditorijas daļa lieto Facebook un Twitter, tad jādomā, kā nodrošināt savas informācijas klātesamību tur. Ja lielākā daļa iedzīvotāju izmanto portālu Draugiem, kā tas ir Latvijā, varbūt ir vērts apsvērt iespēju par aktivitāšu izvēršanu šajā portālā. Censties padarīt lietotāju komunikāciju vienkāršāku. Varbūt ir vērts izmantot pāris sociālos medijus un komunikāciju veikt kvalitatīvāku, nevis censties aptvert pilnīgi visus medijus, kuros ir niecīga daļa vēlamās auditorijas. Tādējādi arī pievēršot vairāk uzmanības kvalitātei, nevis kvantitātei. Un trešais ieteikums, neizvairīties no informācijas atkārtošanās. Ļaut pārpublicēt sevis ievietoto informāciju un veikt to pašu ar citu kontu saturu, tomēr ar zināmām robežām, jo pārāk daudz vienāda informācija un nepamatots pārpublicēšana var liecināt par neprofesionalitāti un izraisīt pretreakciju no sabiedrības puses.

Šādi ir galvenie elementi, kam ārzemju un latviešu autori iesaka valsts iestāžu vadībai pievērst uzmanību veidojot sociālo mediju izmantošanas politiku un nodaļas turpinājumā apskatīšu elementus, kuriem darbiniekiem, kas veic šo komunikāciju, jāpievērš uzmanība. Jānis Palkavnieks iesaka pavisam elementāras lietas, par ko ikdienā darbinieki var piemirst. Teikt ko vēlies, bet atbildēt par saviem vārdiem, ievērot elementāru pieklājību, būt kompetentam un būt gatavam reakcijai no sabiedrības puses.

Praktiskus ieteikumus publicējis Lielbritānijas centrālais informācijas birojs savas valsts iestāžu darbiniekiem. Piemēram, ieteikumi preses sekretāriem ir, lai tie izmanto atbilstošus medijus, lai gūst izpratni par savu auditoriju, tās uzvedību un viedokļiem, apzināt, cik efektīvi noris komunikācija dotajā brīdī. Izmantojot blogus vai forumus, pārliecināties par informācijas korektumu, nodrošināt lasītāju ar atbildes reakciju un izmantot iespējas pārpublicēt informāciju no viena avota nākamajā, lai informācija pati sasniegtu savu lasītāju Ieteikumi iekšējās komunikācijas veidotajiem ir nodrošināt komunikāciju ne vien vienas nodaļas iekšienē, bet arī starp dažādām struktūrvienībām, izmantojot sociālos medijus un to iespējas, līdzīgi kā komunikācijā ar sabiedrību, arī iestādes iekšienē nodrošinot darbiniekus ar atgriezenisko saiti.

Ieteikumos valsts iestāžu darbiniekiem, ierēdņiem būtu to iesaistīšana un izglītošana sociālo mediju lietošanas iespējās, lai tie paši varētu komunicēt ar sabiedrību. Šo darbinieku veicināšana iesaistīties tiešajā komunikācijā, tādējādi saņemot un nododot visprecīzāko informāciju un iegūstot priekšstatu par auditorijas viedokli un nostāju, jautājumiem un aktivitāti. Ir nepieciešams šādas lietas datēt, jo ikdienā tas šķiet pašsaprotami un gala rezultātā aizmirstās.

Sociālo mediju ienākšana valsts pārvaldes ikdienā ir dabisks process, ņemot vērā, kā sociālie mediji ir ienākuši sabiedrības ikdienā. Kā ar katru jauninājumu, arī ar šo ieviešanas procesā nākas sastapties ar nepilnībām nenodefinētām lietām un neskaidrību, kā rīkoties konkrētos gadījumos, tomēr izveidojot vienotu politiku un sociālo mediju izmantošanas elementus, iegūstamie rezultāti ir tā vērti. Pārdomāta un mērķtiecīga komunikācija atmaksājas un ieguvēji ir abas tās puses. Valdības iestādes ar vien vairāk pāriet uz divvirzienu komunikāciju sabiedrībai ērtā vidē, piemēram, YouTube un Flickr vai Facebook, un padara sevi pieejamāku. Arī Latvijas ministrijas un to pārstāvji pamazām sāk novērtēt sociālo mediju sniegtās iespējas un ar vien vairāk tajos tiek uzveidoti ministriju un valdības pārstāvju konti, kuros notiek komunikācija ar sabiedrību.

Nākamajā rakstā apskatīšu sociālo mediju izmantošanas vadlīnijas valsts pārvaldē.