Sociālo mediju izmantošanas vadlīnijas valsts pārvaldei

2011. gada 29. aprīlī tika rīkota konference „Sociālie mediji un web@valsts pārvalde.lv” kurā apsprieda un lēma par sociālo mediju izmantošanas vadlīniju izstrādāšanu un ieviešanu valsts pārvaldē. Konferencē piedalījās vairāku ministriju pārstāvji, lektori no Nīderlandes un Norvēģijas un LETA, Lattelecom un Hauska&Partner pārstāvji.

Uz doto brīdi valdība bija paredzējusi izstrādāt vadlīnijas, veicinot ministriju publisko komunikāciju ar sabiedrību, izmantojot sociālos medijus. Kā arī analizēt un novērst šķēršļus, kas varētu rasties līdz ar valsts pārvaldes darbinieku piekļuvi sociālajiem medijiem, jo daudzas iestādes ierobežo piekļuvi šāda veida medijiem. Tobrīd sociālos medijus komunikācijai izmantoja liela daļa valsts pārvaldes iestāžu – piemēram, Twitter izmantoja Valsts kanceleja, 9 ministrijas, premjers, Saeima, 30 pašvaldības, vairāk nekā 300 bibliotēkas un citas iestādes. Konferencē izskanējušās idejas tika paredzēts izmantot Valdības rīcības plānā noteikto uzdevumu īstenošanā –„izstrādāt un iesniegt koncepciju par valsts pārvaldes mājaslapu optimizēšanu, analizēt un novērst šķēršļus valsts pārvaldes darbinieku piekļuvei sociālajiem medijiem, nodrošinot tiešas un nepastarpinātas komunikācijas iespējas valsts pārvaldes un iedzīvotāju starpā un izstrādāt vadlīnijas internetā pieejamo un attīstīto sociālo platformu izmantošanai valsts pārvaldes iestāžu darbā, veicinot plašāku sociālo platformu izmantošanu valsts pārvaldes komunikācijā ar sabiedrību”. Lienes Muraškinas 2011. gada aprīļa prezentācijā norādītie iemesli, kāpēc ir nepieciešamas vadlīnijas ir viendabīgs mēdiju pielietojums, cilvēku iedvesmošana un iedrošināšana piedalīties un iesaistīties, robežu iezīmēšana, cik tālu, kur un ko drīkst vai var veikt komunikāciju, izvairoties no pārpratumiem. Vēl pie iemesliem minēta robežu paplašināšana, jo tā iespējams apgūt citus informācijas avotus un sasniegt plašāku auditoriju un izglītošanu, kas attiecas gan uz sabiedrības izglītošanu attiecībā uz valsts pārvaldes jaunumiem un aktualitātēm un pašu valsts pārvaldes darbinieku izglītošanu par notikumiem un tendencēm, kas valda sabiedrībā. Viens no veidiem, kā izstrādāt dokumentus ir uzdot jautājumus un atbildes izmantot kā pamatu dokumenta satura izstrādei. Konferences darba grupu dalībnieku ieteiktie jautājumi vadlīniju izveidei aptvēra gan darbinieku rīcību un uzvedību, gan arī izveidotā profila nosacījumus un citus aspektus. Lielākoties, jautājumi tika uzdoti ar mērķi noskaidro Vai?, Kā? un Kam? Ar drošību saistītie jautājumi bija par interneta resursu pieejamību, ierobežojumu piemērošanu darbiniekiem, iespējamiem riskiem un ieguvumiem, ja visiem darbiniekiem tiek nodrošināta pieeja interneta resursiem un ieteikumi drošības risku mazināšanai. Ar konta uzturēšanu saistītie jautājumi ietvēra atbildīgā norīkošanu par aktivitātēm un konta uzturēšanu, par personām, kas tiesīgas izmantot iestādes oficiālo kontu, par to, kam jāatbild uz jautājumiem un komentāriem. Ar oficiālā stila ievērošanu sociālajos medijos saistītie jautājumi tika uzdoti par veidu, kā notiek komunikācija, kad nepieciešams ievērot formālo un kad iespējams atbildēt neformālā stilā. Aktuāls jautājums ir par personīgā viedokļa nošķiršanu no profesionālā – kādos gadījumos darbinieks drīkst konsultēties darba jautājumos, neizmantojot iestādes oficiālo kontu, vai personīgo kontu vajadzētu izmantot arī darba vajadzībām, kā nošķirt profesionālo komentāru no personīgā, ja tiek izmantot viens konts. Izveidojot kontu, ir jāņem vērā zināmi nosacījumi, piemēram, kāda informācija par iestādi tiek izvietota profilā, kāds ir profila nosaukums un noformējums. Secinu, ka izdiskutējot šos jautājumus, top skaidrāks, kas ir jaiekļauj vadlīnijās.

Norādījumi, kas tapuši darba grupās, nosaka, ka vadlīnijām vairāk jāatgādina rokasgrāmata – tiem jāsniedz vispārēji principi un ieteikumi dažādām situācijām, ko iespējams prognozēt, nevis jāsagatavo formāls saraksts ar to, kas ir atļauts vai aizliegts. Vajadzētu ietvert galvenos komunikācijas principus, noteikumus oficiālo kontu nosaukumiem, rekomendācijas un ieteikumus komunikācijai.

Vadlīnijas var veidot tā, lai ieteikumi attiektos ne vien uz medijiem, kas tiek izmantoti konkrētajā brīdī, bet arī uz tādiem sociālajiem medijiem, kas nākotnē varbūt vēl tikai taps.

Valsts kancelejas izstrādātās sociālo mediju izmantošanas vadlīnijas ir vienīgais dokuments, kas valsts pārvaldē nosaka sociālo mēdiju izmantošanu iestādē. Tajā norādīts, ka mikroblogošanas vietne Twitter, bilžu serveris Flickr, video serveris YouTube, saziņas vietne Facebook, Draugiem un RSS datu plūsma ir tie mediji, kas tiek izmantoti Latvijas valsts pārvaldes saziņai ar sabiedrību

Vadlīnijās norādīti jautājumi, ko vajadzētu ievērot komunikācijā ar sabiedrību, kas būs mērķauditorija, kur tā tiks uzrunāta, kuri sociāli mediji tiks izmantoti, kās ir šīs komunikācijas mērķis, kas un kā tiks komunicēts, vai ir pietiekams resursu nodrošinājums un kā tiks izmērīta komunikācija un tās rezultāti.

 Komunikācijas principi sociālajos medijos.

Lietojot sociālos medijus, darbiniekiem ieteikts būt uzticamiem. Ievērot elementāras pieklājības formas, būt precīzam, taisnīgam, atklātam, objektīvam savos spriedumos un palikt profesionālam jebkādos apstākļos. Izturēties ar cieņu un atbalstīt konstruktīvu kritiku. Būt apolitiskam un rīkoties atbildīgi, lai izvairītos no interešu konflikta. Izturieties pienācīgi pret informāciju, kas ir nodota tavā rīcībā. Pirms informācijas izplatīšanas, pārliecināties, vai tā nav konfidenciāla un konkrētā vēstījuma izplatīšana nav pāragra.

Būt atsaucīgam, aktīvam un iesaisties komunikācijā, kur vien tas iespējams. Atbildēt uz jautājumiem korekti, atceroties, ka komentāri, kas izteikti sociālajos medijos, ir ilgstoši pieejami internetā, un tie var tikt izmantoti, pārpublicēti un citēti citos medijos. Komunicējot ievērot normatīvo aktu noteiktās robežas, un neaizmirst, ka par nepatiesas informācijas izplatīšanu, apmelošanu, autortiesību un datu aizsardzības pārkāpumu var vērsties ar likumu. Ja ir šaubas par komunikācijas veikšanas nepieciešamību, atturēties to darīt vai pārrunāt to ar savu tiešo vadītāju un/vai iestādes komunikācijas struktūrvienību/speciālistu. Izvairīties paust viedokli par valsts pārvaldi un savu darba vietu, ja šī informācija var tikt nepareizi interpretēta. Komunikācijai sociālajos medijos nevajadzētu kavēt  tiešo pienākumu izpildi. Atcerēties, ka komunicējot sociālajos medijos, darbinieks pārstāv valsts pārvaldi un saskarsmei ar cilvēkiem sociālajos medijos jābūt tādai, kāda tā būtu ar jebkuru citu mediju vai, tiešajā komunikācijā, piemēram, konferencē.

Praktiski padomi darbojoties sociālajos medijos

Iestādes oficiālā profila (konta) izveidošana. Iestādes profilu sociālajos medijos veidot tādu, lai tas būtu viegli atpazīstams – ar pilno iestādes nosaukumu vai lietojot oficiālo abreviatūru, ja tā ir plaši zināma, vai citus saīsinājumus, kas palīdzētu atpazīt profila īpašnieku. Labā prakse ministriju profilu nosaukumu veidošanā būtu izmantot ministriju mājaslapu domēnu nosaukumus, savukārt citu valsts pārvaldes iestāžu profilu nosaukumus veidot tā, lai tiktu atspoguļots iestādes darbības mērķis vai joma vai lietot sabiedrībai vispārpieņemtus saīsinājumus. Profila attēla vietā ievietot iestādes ēkas foto, ģerboni, logo vai citu elementu, kas atbilst katras iestādes identitātei.

Ja iestādei ir vairāki sociālo mediju profili, tad tiem vajadzētu būt vienota stila – vienāds attēls (foto, ģerbonis, logo) un vienojošs nosaukums. Iestādes profilā (aprakstā) norādīt iestādes pilno nosaukumu, īsu aprakstu un saiti uz mājaslapu un citu noderīgu informāciju. Apraksta veidošanai var pieiet radoši, tekstam jābūt vienkāršam, lai iespējamais sekotājs saprastu, ar ko iestāde nodarbojas. Aprakstam nevajadzētu būt tādam kā oficiālajā nolikumā par iestādes darbību.

Gan konkrēto profilu, gan mājaslapu jānodrošina ar savstarpējām saitēm, kas aizved no vienas lapas uz otru, lai norādītu, ka konkrētais profils ir iestādes oficiālais konts. Pēc iestādes profila izveidošanas sociālajā medijā, par to nevajadzētu paziņot ar īpašas preses relīzes izsūtīšanu. Jāizmanto tie paši sociāli mediji, tā pati vide, lai informētu iespējamos sekotājus par jaunizveidoto kontu.

Iestādes oficiālā konta izveidošana un komunikācija tajā. Praksē visbiežāk iestādes oficiālo profilu administrē komunikācijas speciālisti, kam deleģētas tiesības pārstāvēt iestādi un paust tās oficiālo viedokli. Ja iestādes darbinieks darba jautājumu komunicēšanai izmanto arī savu personisko profilu un iestāde tam piekrīt, tad iestāde pārpublicē sava darbinieka vēstījumus arī savā oficiālajā profilā un uzņemas atbildību par pausto informāciju. Tādējādi citi sociālo mediju lietotāji zina, ka darbinieka paustais sakrīt ar iestādes nostāju kādā jautājumā. Pretējā gadījumā ir jānodefinē, kā vārdā komunikācija tiek veikta – personas vai pārstāvot iestādi.

Komunikācija sociālajā medijā izmantojot darbinieka privāto profilu. Ieteikums darbinieka profila nosaukumā izmantot savu vārdu un uzvārdu, lai citi sociālo mediju lietotāji varētu atpazīt. Minētie labas prakses paraugi ir @IlzeEida; @Rihards_Kalnins; @VDombrovskis; @jemberga. Ja darbinieks savu personīgo profilu lieto arī darba jautājumu komunicēšanai, vēstījuma beigās var pievienot iestādes konta nosaukumu „@[nosaukums darba kontam], piemēram, (@brivibas36), vai lieto attiecīgus tagus jeb birkas, piemēram, #valstsparvalde; #mazaksslogs u.c. Ieteikums, ko darbiniekam censties ievērot – komunicējot sociālajos medijos palīdzēt izskaidrot sabiedrībai savu darbu valsts pārvaldes iestādē un celt savas iestādes prestižu.

Norādītās darba tēmas par ko var komunicēt no personiskā profila sociālajos medijos, ir: 1) darba uzsākšana pie likuma grozījumiem, kas ietekmēs plašu sabiedrības daļu, tāpēc var izmantot sociālos tīklus, lai ar līdzcilvēkiem apspriestu grozījumu ieceres; 2) iestāde ir pieņēmusi lēmumu vai tiesību aktu, kas uzlabos esošo situāciju, var informēt par to arī citus, izmantojot sociālos medijus; 3) skaidrot, kā funkcionē valsts pārvalde, palīdzēt neziņā nonākušam sociālo mediju lietotājam atrisināt radušos problēmu vai neskaidros jautājumus, kas saistīti ar valsts pārvaldi; 4) ar sociālo mediju palīdzību dalīties ar kādu labu piemēru vai notikumu Latvijas vai ārvalstu valsts pārvaldēs; 5) informēt par jauniem pasākumiem un iniciatīvām; 6) celt savas darba vietas un valsts pārvaldes prestižu, lepoties ar panāktajiem rezultātiem darbā; 7) veidot aptaujas, izzinot cilvēku (sekotāju) viedokli kādā jautājumā utt.

Vēstījuma veidošana sociālo mediju kontā. Valoda. Sagatavotam vēstījumam jābūt vienkāršam, skaidrā, saprotamā valodā un profesionālam un jāizvairās no stila kļūdām. Komunikācijas veidotājam tomēr jābūt arī radošam, veidojot brīvu komunikāciju, kas ir ar citādāku pieeju nekā ikdienā rakstot tekstus, normatīvos aktus un politikas dokumentus. Izmantot „cilvēku” valodu un mēģināt vēstījumu uzrakstīt tā, lai piesaistītu sekotāju uzmanību un atrast veidu, kā izcelties vēstījumu plūsmā. Ziņojumus veidot kodolīgus un lakoniskus, pievieno informācijai vizuālos uzskates materiālus, video un audio. Visbeidzot vēstījumus sociālajos medijos veidot tādus, lai tie būtu katrs pats par sevi, lai tie būtu neatkarīgi. Izvairīties vairāku, savstarpēji saistītu ziņu ievietošanas medijos ar norādēm, lai izlasos vēstījumu, lasītājam būtu skaidra doma. Lai izvairītos no vairāku vēstījumu publicēšanas par vienu jautājumu, tiek ieteikts izmantot saites uz citiem avotiem vai blogiem. Vizuālie materiāli, ko ievieto sociālajos medijos jābūt labas kvalitātes. Tie nevar būt neskaidri, miglaini un zemas izšķirtspējas. Bildēm jābūt labai kompozīcijai, gaumīgām, bez liekām detaļām. Jārēķinās, ka bildes var tikt izmantotas pārpublicēšanai. Bildei jābūt saturiskai – iespējams bilde var aizstāt vairāku teikumu tekstu. Ievietotajām bildēm jāsaskan ar ētikas pamatprincipiem, tās nedrīkst būt personas godu un cieņu aizskarošas. Pie bildēm jānorāda tās autors un arī atslēgas vārdi, lai lietotājam atvieglotu meklēšanu. Video galvenais uzdevums ir parādīt. Pirms tiek uzņemti video, ir skaidri jāformulē ideja un jārada stāsts. Ieteicamais video garums ir 3 līdz 4 minūtes. Video jānodrošina ar uzmanību piesaistošu nosaukumu un interesantu aprakstu. Tiek ieteikts veidot tagus jeb birkas, piemēram, #valstsparvalde, #strukturalasreformas, #epakalpojumi u.tml. – atslēgas vārdus, kurus izmanto, lai neformāli aprakstītu kādu vienību un lai atvieglotu meklēšanu sociālajos medijos.

Vispārīgi ieteikumu komunikatoriem no Valsts kancelejas puses ir šādi:

• Komunicēt sociālajos medijos tad, kad pavēstāms kas jauns un interesants. Radīt interesantu saturu, nekļūt apnicīgam ar neinteresantu saturu un „runas plūdiem”. Nepārpublicēt visus, kas tiek ielikts iestādes mājaslapā un padomāt, vai nepieciešams sociālajos medijos paziņot par katru jauno preses relīzi, tajā pašā laikā neaizmirst, ka, iespējams viens īss ieraksts sociālajā medijā var aizstāt veselu relīzi).
• Pilnvērtīgi izmantot tās iespējas, ko sniedz sociālie mediji. Piemēram, veidot īsas aptaujas, lai noskaidrotu sabiedrības viedokli, vai uzdodot aktuālus jautājumus, rīkot „ekspertu stundas” – konkrētu laiku, kad konkrēts eksperts pāris stundas atbild uz iedzīvotāju jautājumiem. Iesaistīt savu sekotāju!
• Darboties aktīvi, ja reiz esi sociālajos medijos. Viena profila administrēšana aizņem apmēram pusstundu no darba dienas. Izveidojot vairākus profilus sociālajos medijos, jārēķinās ar divu vai trīs stundu darba tajos katru dienu.
• Iepazīt savu auditoriju, sekotāju loku un vēro to dinamiku, izmaiņas (kas un kad izvēlas sekot).
• Neizpaust informāciju, ko aizsargā Informācijas atklātības likums un citi normatīvie akti šai jomā. Tāpat sociālajos medijos nevajadzētu sniegt informāciju, kas citās iestādēs ir kā maksas pakalpojums, fizisko un juridisko personu vēstuļu saturu, kas saņemtas iestādēs u.tml.
• Iestāde var izplatīt tālāk citu iestāžu, institūciju un personu informāciju un vēstījumus, kas var būt vērtīgi un noderīgi tās sekotājiem. Piemēram, jauns pakalpojums, kas var būt noderīgs jebkuram, jauna valsts pārvaldes iniciatīva, kāds pasākums, kas var sniegt jaunas zināšanas sekotājiem utml
• Iespēju robežās atbildēt uz sociālo mediju kontos saņemtajiem jautājumiem. Pirmajai atbildei sociālajos medijos vajadzētu sekot stundas vai pāris laikā, kopš izdots jautājums. Turpmāko komunikāciju, var izvērst, piemēram, e-pastu sarakstē, ja tas nepieciešams.

Sociālo mediju un to sniegto iespēju efektīva izmantošana var palīdzēt valsts pārvaldei labāk izprast, reaģēt un piesaistīt konkrētas auditorijas uzmanību. Tā patiešām ir divvirzienu komunikācija ar cilvēkiem. Turklāt, ja sociālo mediju lietošana tiek integrēta kopējā komunikācijas stratēģijā un aktivitātes sociālajos medijos tiek saskaņotas ar aktivitātēm citos medijos, tad sasniedzamais efekts var būt tiešām lielisks.

Lai komunikāciju uzlabotu, tā vispirms ir jāuzsāk. Lai sāktu komunikāciju sociālajos medijos, jāapzinās, ka šo mediju iespējas ir ātrums, nepastarpināta informācija un tūlītēja sabiedrības reakcija, bet šeit komunikācijā atbildība jāuzņemas, lai informāciju sniegtu sabiedrībai noderīgu un precīzu, bet uz jautājumiem un notikumiem spētu nodrošināt profesionālu un operatīvu reakciju. Rezultātus iespējams sasniegt tikai tad, ja komunikācija ir regulāra un atraktīva – kodolīgi un interesanti noformulēta, nevis tikai citāts no nogludināta preses paziņojuma jeb kalendāra ieraksta pārpublicējums.

Ir apsveicami, kad ir izstrādātas vispārīgās vadlīnijas, bet tās vajadzētu pielāgot katrai iestādei atsevišķi, pēc tās darbības specifikas par pamatu izmantojot izstrādātās vispārīgās vadlīnijas.

Raksta tapšanā izmantoti sekojoši materiāli:

---

Konferences “Sociālie mediji un web@valsts pārvalde.lv materiāli

Muraškina L., Sociālo mediju lietošanas vadlīnijas – robežas un jauni horizonti

Vadlīnijas sociālo mediju lietošanai valsts pārvaldē, Valsts kanceleja

Celmiņa M., Sociālie mediji valsts pārvaldei – lēti un efektīvi, bet nepieciešama atbildība

 

Nākamajā rakstā par  piekļuvi sociālajiem medijiem un to izmantošanu valsts pārvaldē: SVID (SWOT)